Система IVR представляет собой автоматически настроенный автоответчик, который позволяет оптимизировать работу банков или других служб. Таким образом, каждый звонок не требует вмешательства сотрудников компании, а клиент получает всю необходимую информацию.
Что такое IVR
Расшифровка IVR (авиар) выглядит, как Interactive Voice Response или интерактивная голосовая система. Ее главной функцией является распознавание запросов пользователя и переход на соответствующие пункты меню.
Информация подобным образом предоставляется 2 часа в сутки. С ее помощью, клиенту не нужно долгое время ждать ответа оператора. На большинство вопросов сможет дать ответ автоответчик.
Система была разработана специально для того, чтобы отсеять часто повторяющиеся вопросы пользователей. Вся информация предоставляется в автономном режиме. Это позволяет повысить продуктивность операторов компании. Также здесь присутствует механизм перераспределения. Так, если клиент хочет подробнее узнать о нюансах работы компании, система направляет его на конкретного оператора.
Разновидности системы
Интерактивное голосовое меню имеет несколько разновидностей. Их распределяют в зависимости от сложности выполнения задач. Так, существуют статические и динамические системы.
Статическая имеет только одно главное предназначение, переправить пользователя в следующее меню. Когда клиент звонит в центр, на связи находится автоответчик. Он имеет встроенное количество значений и объясняет, какую клавишу необходимо нажать, чтобы перейти дальше. Здесь же есть вся базовая информация, которая может потребоваться клиенту. Если возникают дополнительные вопросы, можно связаться с оператором.
Динамическая система имеет больший набор функций. В ее работу встроены некоторые базы данных компаний. Например, пользователь может узнать состояние своего счета в банке. Система определит номер телефона, найдет информацию в базе и ответит клиенту на интересующий вопрос.
Где используются?
IVR применяются в сферах, где работают операторы или call-центры:
- мобильные операторы;
- банки;
- страховые компании;
- перевозчики;
- предприятия и др.
Такая система помогает не только оптимизировать работу центров, но и привлечь клиентов, рассказать подробнее о конкретной услуге.
Преимущества и недостатки технологии
IVR предоставляет организации и пользователям большое количество преимуществ. Среди них можно выделить:
- корректная переадресация звонков;
- общее доверие покупателей;
- меньшее количество времени для информирования клиентов;
- повышение эффективности работы персонала;
- получение нужной информации в любое время.
Несмотря на то, что система автоматизирована, как и другие роботы, она пока еще имеет недостатки. К ним можно отнести следующее:
- плохая музыка, клиентам приходится слушать повторяющуюся мелодию в течение долгого времени;
- перед выбором нужного ответа, часто приходится дослушивать робота до конца;
- нет возможности задать вопрос живому человеку.
IVR в данный момент не обладает полностью безупречным функционалом. Для того чтобы он работал качественнее понадобится еще много времени и новые разработки. Но даже сейчас она будет очень удобной и полезной.
Принцип работы
Принцип работы системы заключается в разработке специальных скриптов и технологии VXML. Ее особенность в преобразовании XML языка в голосовое приложение. В привычном понимании, система обрабатывает запрос пользователя и переходит в соответствующее меню или предоставляет ответ.
Примером для работы IVR может стать мобильный оператор. В системе находится базовая информация, основные тарифы для телефонной связи или интернета. После звонка, пользователь попадает в основное меню. Здесь предлагается выбрать раздел, который интересует клиента.
После нажатия на соответствующую клавишу, предлагается другой выбор. В каждом разделе присутствует команда перехода в предыдущее меню или прослушивании информации еще раз. После достижения конечной цели, звонок будет завершен.
Настройки IVR
IVR имеет несколько основных параметров, которые должны присутствовать перед запуском и общий принцип настройки. Так, нужно описать все команды и разделы системы. Все аудиоролики нужно добавить в правильной последовательности.
Также, следует обозначить время, которое предоставляется пользователю на выбор ответа. Каждому разделу нужно назначить определенную клавишу. Настройка IVR может отличаться в зависимости от версии системы. «Тонкие» настройки уже зависят от конкретного выбранного продукта.
Требование к записи
Запись будет одной из самых важных частей всей IVR. Она имеет определенные требования, которые рекомендуется соблюдать, чтобы пользователь не нажал на кнопку отбоя в самом начале. Так, речь должна быть разборчива. В этой системе используются форматы MP3 или WAV.
Для автоответчика не обязательно записывать речь в студии, хотя этот вариант будет лучшим. Но если такой возможности нет, можно воспользоваться обычным синтезатором голоса, например, Google Translate или Voicefabric.