Компании МТТ и LOGA Group провели совместное исследование, в результате которого выяснили, что 56% представителей среднего бизнеса заинтересованы в автоматизации коммуникаций с клиентами. Один из главных пунктов автоматизации – обработка потока звонков (входящих и исходящих), так как во многих компаниях (39% от общего числа опрошенных) эту функцию выполняют сотрудники, на которых возложены и другие задачи. В результате появляется две проблемы – хуже или с задержками выполняется основная работа, а часть обращений теряется. Забыли перезвонить, перенаправили на другого специалиста и не проконтролировали обработку обращения, человек просто не дозвонился, так как номер был занят, – ситуации могут быть разными, а итог один. Клиенты уходят.
Интеграция IP-телефонии и CRM-системы нужна для того, чтобы максимально автоматизировать, взять под контроль коммуникации и больше не терять клиентов.
Какие возможности дает интеграция
При интеграции CRM и IP-телефонии появляется возможность работать с клиентской базой с помощью инструментов обеих систем:
- Сегментировать клиентов для проведения массовых обзвонов, рассылки сообщений. Так можно информировать об акциях, напоминать о времени записи, поздравлять с праздниками, получать обратную связь.
- Принимать входящие звонки по многоканальной линии, чтобы не пропустить ни одного обращения. При поступлении вызова возможны несколько сценариев: подключение голосового меню с предложением получить информацию без соединения со специалистом, ожидание на линии до появления свободного оператора, фиксация звонка в CRM с автоматическим созданием заявки о необходимости перезвонить, перенаправление на нужного специалиста и так далее. В любом случае все звонки будут зафиксированы в базе данных.
- Автоматически идентифицировать клиента и перенаправлять его на персонального менеджера. Когда поступает вызов, система распознает клиента по номеру телефона, на основе данных из CRM переадресовывает вызов. Менеджер во время ответа видит всю информацию о звонящем, его текущих сделках.
- Записывать звонки и хранить их в истории для каждого клиента. Это упрощает поиск нужной информации, позволяет лучше отслеживать качество работы менеджеров, быстрее разрешать спорные ситуации.
- Звонить в одно нажатие из карточки клиента. Сокращаются затраты времени на поиск нужного номера, его набор.
- Проводить аналитику. С помощью систем аналитики можно получать информацию о работе менеджеров, наиболее частых причинах для обращения, эффективности рекламных каналов, другие данные. Анализ помогает выявить слабые места, найти точки роста.
Какие преимущества получает бизнес
Объединение телефонии и CRM позволяет повысить качество обслуживания, сократить время обработки каждого вызова, увеличить количество обработанных звонков без расширения штата, получить данные, на основании которых можно исправить существующие недочеты, сделать работу более продуктивной.
Интеграция дает следующие преимущества:
- Нет потерянных, незафиксированных звонков. Если обращение поступило в нерабочее время, то оно все равно не будет потерянным.
- Сокращается время ожидания ответа. Система может распределять звонки между операторами с учетом их загрузки, перенаправлять вызовы на персональных менеджеров. Клиенту приходится меньше ожидать на линии.
- Сокращается длительность каждого звонка. Менеджер уже видит всю информацию о клиенте, поэтому ему не нужно задавать общие вопросы. Это выгодно для компании (длительность разговора короче) и удобно для человека – не нужно каждый раз говорить одно и то же.
- Уменьшаются расходы на телефонию. Часть процессов автоматизируется, другая часть выстраивается наиболее эффективным способом.
- Сокращается количество ошибок. Сотрудник может неправильно набрать номер или перепутать информацию. При интеграции такие ошибки сводятся к минимуму – звонок происходит в 1 клик из карточки клиента, а вся нужная информация находится перед глазами менеджера.
В результате растет доверие к компании, растет эффективность процессов без увеличения расходов.
Как проводится интеграция
Возможны два сценария:
- Телефония предоставляется разработчиком CRM. То есть в CRM уже есть встроенное решение (предоставляется провайдерами-партнерами). Телефония работает через браузер. Для разговоров потребуется гарнитура. Преимущество этого сценария – не нужно ничего настраивать и подключать, все уже настроено разработчиками. Но есть ограничения – звонки возможны только через браузер, доступны не все возможности виртуальной АТС, нельзя сменить провайдера. Звонить могут только те пользователи, которые зарегистрированы в CRM.
- Телефония предоставляется оператором IP-телефонии (выбирается компанией на свое усмотрение) и подключается к CRM. Телефония работает на компьютере и смартфоне через специальную программу (софтфон), также можно использовать SIP-телефоны, подключать FMC-карты на мобильных телефонах. То есть сохраняются все возможности IP-телефонии и виртуальной АТС. Нет ограничений на то, кто может совершать исходящие вызовы. Этот способ интеграции позволяет использовать все инструменты обеих систем по максимуму, но потребуется настраивать подключение.
Интеграция выполняется через публичный API (интерфейс обмена данными). Можно настроить подключение самостоятельно или использовать готовые решения. Например, у провайдера МТТ есть модули для интеграции с CRM «Битрикс24» и «amoCRM».
В первую очередь интеграция нужна компаниям с большим потоком звонков. Но даже в тех отраслях, где телефония – не главный канал связи с клиентами, объединение систем открывает новые возможности для сохранения лояльности и улучшения сервиса.